Étapes à suivre pour résoudre tous les problèmes informatiques

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Le dépannage informatique peut être… fastidieux (euphémisme de l’année). Les utilisateurs finaux soumettent des problèmes apparemment sans fin, allant de plaintes concernant la « lenteur » de leur Internet à des mots de passe oubliés, en passant par des douleurs constantes à l’imprimante. Quel est votre plan d’action pour le prochain appel téléphonique vague, la demande par courriel de problèmes techniques ou le ticket d’assistance d’une grosse perruque qui a besoin de faire réparer son ordinateur…

Ne vous inquiétez pas ! Nous avons plusieurs étapes de résolution de problèmes à suivre qui vous aideront à réduire le stress lié à la résolution de presque tous les problèmes informatiques :

Étape 1 : Quel est exactement le problème ?

Pour aller au fond d’un problème informatique, on a parfois l’impression de jouer à 20 questions. Il est donc crucial de poser les bonnes questions en premier si vous voulez découvrir rapidement le problème à la racine.

  • Si vous parlez à quelqu’un ou si vous lui envoyez un courriel, écoutez ou lisez attentivement et prenez des notes (mentales ou autres). Une fois que vous avez terminé, posez des questions auxquelles vous pouvez répondre par oui ou par non ou qui peuvent être quantifiées (par exemple, « Combien de fois cela s’est-il produit ? »). Cette approche permet de faire avancer les choses et de réduire les réponses ambiguës.
  • Que devez-vous demander ? L’essentiel est de trouver le « qui, quoi et quand » du problème. Le problème touche-t-il une seule personne ou plusieurs ? S’est-il produit juste après un événement important sur l’ordinateur ou le réseau ? Il existe des questions spécifiques que vous pouvez poser pour approfondir des affirmations générales comme « Je ne peux pas envoyer de courrier électronique ». Utilisent-ils un PC ou un appareil mobile ? L’ordinateur est-il sous tension ? Sont-ils capables d’ouvrir leur client de messagerie ? Peuvent-ils envoyer ou recevoir du courrier électronique, ou les deux ?
  • Une fois que vous avez compris la question, essayez de répéter votre compréhension du problème pour être tous les deux sur la même longueur d’onde quant à ce qui ne va pas. C’est une bonne idée d’utiliser le même langage que celui qu’ils ont utilisé et d’éviter d’utiliser une terminologie technologique complexe. Idéalement, cela permettra d’éliminer toute confusion potentielle liée au problème.
  • Maintenant que vous avez une compréhension de base du problème, vous pouvez examiner les détails techniques qui pourraient vous orienter vers une solution.

Étape 2 : Rassembler plus de détails, éliminer les variables

Dans de nombreux cas, ce qui a été signalé comme un problème général (par exemple, l’Internet est en panne) est en fait quelque chose de très particulier, comme un site web spécifique qui est hors ligne. La meilleure façon de le savoir ? Posez ces questions pertinentes et recherchez ensuite des informations supplémentaires auprès de diverses sources, telles que

 

Les messages d’erreur : Si l’utilisateur en signale un ou si vous êtes présent pour en vérifier un, il peut vous indiquer la bonne direction pour expliquer la raison de la panne. Par exemple, les écrans bleus Windows de décès fournissent un code d’erreur pertinent qui vous donnera une bonne idée de ce qui a causé une défaillance.

Journaux d’événements : Existent-ils, et si oui, que disent-ils exactement ? En plus des messages d’erreur, les journaux fournissent souvent un horodatage qui vous permet de répondre à la question de savoir quand exactement les événements se sont produits. La vérification de l’observateur d’événements de Windows peut être une première étape pour vous orienter vers les journaux pertinents.

L’utilisateur peut-il fournir des captures d’écran, des vidéos ou d’autres informations qui peuvent aider à résoudre les problèmes ?

Résultats des diagnostics : Avez-vous lancé des utilitaires système pour obtenir encore plus d’informations ? Par exemple : ping peut vous aider à vérifier à distance si un serveur ou un site web en question est joignable. En outre, le diagnostic de la mémoire de Windows peut vérifier si la mémoire est défectueuse, le moniteur de ressources ou de performances peut vérifier si l’utilisation du processeur ou de la mémoire est anormalement élevée, et une vérification des disques peut examiner vos disques durs pour détecter les erreurs.

Surveillance : Disposez-vous d’outils tiers qui peuvent offrir davantage d’indices ou prévoir les problèmes avant qu’ils ne surviennent ? Une solution de surveillance de réseau fournit des alertes et des avertissements préventifs sur les serveurs qui risquent de tomber en panne.

Étape 3 : Reproduire le problème, développer l'hypothèse de la cause première

Maintenant que vous avez rassemblé des informations de base, il est temps de s’attaquer au problème. Reproduire un problème signifie simplement vérifier que vous pouvez recréer la même erreur que celle signalée par l’utilisateur. Vous pouvez le faire sur le site physique du problème, ou par le biais d’un bureau à distance / d’une application de contrôle à distance. Aucune de ces options n’est disponible ? Vous pourriez être en mesure de reproduire approximativement les mêmes conditions sur un ordinateur similaire.

 

Une fois que vous avez rencontré la ou les mêmes erreurs, vous pouvez plus facilement élaborer des théories quant à la cause première en vous basant sur ce que vous observez, puis commencer à prendre des mesures pour résoudre le problème. Parfois, vous trouverez le coupable (et trouverez la solution) assez rapidement. D’autres fois, cela prendra plus de temps et vous devrez peut-être fouiller dans des bases de connaissances, passer au peigne fin d’anciens tickets de service d’assistance ou chercher le problème sur Google pour d’autres personnes qui ont été confrontées au même problème.

 

À ce stade, une compréhension approfondie du fonctionnement des ordinateurs s’avérera… utile. Par exemple, dans le domaine des réseaux informatiques, si vous comprenez le modèle OSI à 7 couches pour les réseaux (un problème peut exister dans n’importe lequel d’entre eux), vous disposez d’un cadre pour vous frayer systématiquement un chemin à travers les causes potentielles d’un problème de réseau. Pour un problème de connectivité, un câble Ethernet peut être endommagé ou débranché (problème de la couche 1), les demandes de réseau peuvent ne pas passer (couche 3) ou une application peut ne pas être correctement codée (couche 6).

Étape 4 : Tenter de résoudre le problème en fonction des résultats

Les preuves que vous avez déjà recueillies devraient avoir permis de réduire les causes profondes possibles et de vous positionner pour résoudre le problème. À ce stade, l’expérimentation ciblée est la clé du succès. Vous pouvez essayer de modifier les paramètres liés au problème, d’échanger les pièces défectueuses, de réparer les fichiers corrompus, de mettre à jour les pilotes et les logiciels, etc. jusqu’à ce que vous résolviez le problème (ou du moins vous en rapprocher).

 

Toujours en panne ? Vous pouvez toujours restaurer la machine à un point où tout fonctionnait bien. C’est-à-dire que si quelqu’un a pris la mesure primordiale de sauvegarder les données ou l’état du système avant que le problème ne survienne, vous pouvez revenir à une époque plus simple… avant que les problèmes n’affectent son PC.